O Governo Federal publicou em 13 de outubro de 2026 o Decreto nº 13.135/2026, que atualiza as regras do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) e regulamenta dispositivos do Código de Defesa do Consumidor. A medida estabelece novos parâmetros para atendimentos realizados por telefone e por canais eletrônicos, incluindo serviços usados diariamente em compras e contratações pela internet.
De acordo com o Ministério da Justiça e Segurança Pública, a norma também alcança plataformas digitais de intermediação de produtos e serviços, empresas de transporte remunerado privado individual e serviços de entrega de mercadorias. Esses segmentos deverão apresentar informações à Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon).
O decreto foi assinado em 9 de outubro e entra em vigor 20 dias após a publicação oficial. Na prática, a mudança cria um novo marco para a relação entre consumidores e empresas que operam em ambientes digitais, especialmente quando a contratação, o pagamento, a entrega ou o cancelamento dependem de aplicativos e plataformas.
Quais serviços digitais são afetados
As novas regras interessam diretamente a quem compra em marketplaces, solicita uma corrida por aplicativo ou acompanha a entrega de uma mercadoria. Embora essas experiências ocorram em plataformas diferentes, todas envolvem situações nas quais o consumidor pode precisar registrar uma reclamação, pedir esclarecimentos ou solucionar um problema de cobrança, cancelamento ou prestação do serviço.
Entre os setores mencionados pelo Ministério da Justiça estão as plataformas digitais que fazem a intermediação de produtos e serviços. Isso inclui ambientes virtuais nos quais o consumidor encontra vendedores, compara ofertas ou conclui uma contratação dentro de uma mesma jornada digital. A obrigação de fornecer informações à Senacon amplia a visibilidade sobre o funcionamento desses serviços e sobre o atendimento oferecido ao público.
Também estão incluídas empresas de transporte remunerado privado individual e serviços de entrega de mercadorias. Para o consumidor, a abrangência é relevante porque problemas relacionados a atrasos, pedidos não recebidos, cobranças indevidas ou cancelamentos frequentemente dependem do contato com mais de uma empresa envolvida na operação.
Atendimento deve permitir acompanhamento da demanda
O novo decreto estabelece parâmetros para que o atendimento não se limite à abertura de uma reclamação sem retorno. A proposta envolve o acesso aos canais de atendimento, a possibilidade de contato com uma pessoa e o acompanhamento das solicitações feitas pelo consumidor. A norma também trata de situações relacionadas a cancelamentos e aos prazos de resposta.
Esse ponto é especialmente importante nos serviços digitais, nos quais o atendimento costuma ocorrer por chats, formulários, aplicativos ou centrais automatizadas. Ao procurar uma solução, o consumidor deverá ter meios para identificar a demanda registrada e acompanhar sua evolução. A regra busca reduzir a falta de informação depois que um pedido é enviado à empresa.
A atualização não significa que todo problema será resolvido imediatamente nem substitui os procedimentos próprios de cada setor. O decreto, porém, define parâmetros gerais para o relacionamento com o consumidor e reforça a necessidade de que as empresas ofereçam canais capazes de receber e tratar as solicitações apresentadas.
O que o consumidor deve guardar
Até a entrada em vigor da norma, e também depois dela, é recomendável preservar comprovantes de compra, registros de pagamento, protocolos de atendimento, mensagens trocadas com a empresa e informações sobre o pedido ou a entrega. Esses dados ajudam a demonstrar quando o problema ocorreu e quais providências foram solicitadas.
Em compras realizadas por marketplace, também é importante identificar o vendedor e a plataforma responsável pela intermediação. Em serviços de transporte ou entrega, o consumidor deve guardar os dados da corrida, do pedido e da comunicação feita pelo aplicativo. A organização desses registros facilita o acompanhamento da reclamação e eventual apresentação do caso aos órgãos de defesa do consumidor.
O decreto não elimina a necessidade de verificar as condições da contratação. Antes de concluir uma compra ou solicitar um serviço, o usuário deve observar informações sobre preço, prazo, cancelamento e responsabilidades indicadas na plataforma. Quando houver dificuldade de atendimento, o primeiro passo é registrar a solicitação em um canal oficial e conservar o protocolo ou comprovante gerado.
Próximos passos da regulamentação
O Ministério da Justiça informou que a entrada em vigor ocorrerá 20 dias depois da publicação de 13 de outubro de 2026. A partir desse prazo, empresas abrangidas pela norma deverão observar as novas exigências aplicáveis ao atendimento e às informações solicitadas pela Senacon.
Para quem usa plataformas digitais, a principal mudança esperada é a formalização de uma experiência de atendimento mais rastreável. O consumidor deverá encontrar canais de contato, registrar sua solicitação e acompanhar o tratamento dado à demanda. A fiscalização e a aplicação das regras dependerão da implementação do decreto e das medidas adotadas pelos órgãos competentes.
